Комиссии, лимиты и новые правила финмониторинга: как банки меняют сервис
Первый летний месяц расслабил банкиров: в июне они закрыли почти в три раза меньше проблемных вопросов клиентов, чем в мае. Но, судя по отзывам, которые оставляют наши читатели, проблем меньше не стало. Почему потребителям банковских услуг приходится платить все больше, читайте в новом обзоре «Минфина».
Народный рейтинг банков в июне
В первый месяц лета читатели Минфина оставили на сайте 230 жалоб на работу банков. Из них банкиры успешно уладили 136 конфликтов. Финансисты явно расслабились: в мае они закрыли почти в три раза больше проблемных вопросов клиентов.
Внимательнее всего к своим клиентам в июне относился monobank, удовлетворивший 27 из 28 жалоб. Государственный Приватбанк решил проблемы, на которые жаловались потребители его услуг, в 67% случаев, Ощадбанк — почти в половине случаев.
Перестановки в Народном рейтинге:
- Альфа-Банк опустился с 5 на 6 позицию, уступив Глобус Банку;
- Укргазбанк перескочил с 10 на 8 место, опередив Таскомбанк и Кредобанк;
- Идея Банк переместился с 15 на 17 строчку, уступив ПУМБу и Креди Агриколь Банку.
На вершине рейтинга еще с момента старта проекта закрепился monobank, работающий на базе Универсал Банка. Вторую позицию занимает А-Банк. В тройку «народных» банков попал также sportbank, который имеет лицензию Таскомбанка.
Что волновало клиентов в первый месяц лета
Новые правила финмониторинга в ПУМБе и лимит в 400 тыс. грн
Клиенты ПУМБа начали массово жаловаться на новые правила финмониторинга и карточных лимитов.
«При открытии карты говорят, что лимит в месяц по переводам 400 тыс. У меня за 1 месяц было около 350 тыс. На второй месяц сделал ещё 80 тыс., и банк запросил документы происхождения всех средств 430 тыс. В их же правилах финмониторинга пункт 1.3 написано: „При готівковій операції через касу на суму до 400 тис. грн підтверджувати джерело коштів не потрібно“. То есть если вы получите на карту более 400 тыс. за полгода или год (а может и 2), то также попросят оправдать все средства», — объяснил суть проблемы пользователь под ником Ayron15.
Со схожей ситуацией столкнулся и пользователь Yurii Kytsenko. «17.06.2022 року в мене було заблоковано картку ПУМБу. Сказали, що для обігу більше 400 тис. грн за весь час воєнного стану необхідні підтверджуючі документи», — пишет он на сайте. Клиент дважды подавал заявление и подтверждающие документы в отделение банка и все-таки решил свою проблему.
Читатель «Минфина» под ником Barsikk также заявил, что его беспокоит вопрос финмониторинга. «Сказали в кассе банка, что и до окончания военного положения в стране суммы прихода свыше 400 тыс грн. попадают под финмониторинг. Это даже не в месяц, а именно до окончания военного положения суммируются все приходы… А если военное положение будет в стране долгие годы?», — рассуждает он. Автор отзыва, основываясь на собственном опыте, заверил, что в других банках такого правила нет, действуют только месячные лимиты.
Позиция банка
В пресс-службе банка ссылаются на нормы Закона «О внесении изменений в Налоговый кодекс Украины и другие законодательные акты Украины относительно действия норм на период действия военного положения», который вступил в силу 17 марта 2022 года. Этим документом, в частности, во время военного положения внесены изменения в закон о противодействии легализации доходов, полученных преступным путем.
В случае внесения физлицом на собственный текущий счет суммы, равной или превышающей 400 тыс. грн, и при отсутствии предоставленных по запросу банка документов, подтверждающих источники происхождения средств, деньги вносятся на счет клиента с последующим установлением лимита на проведение расходных операций.
«Каждый банк в своей деятельности использует риск-ориентированные подходы, в частности, по финансовым операциям с наличными деньгами, которые остаются одним из наиболее рисковых инструментов, используемых в преступных схемах», — говорят в ПУМБе.
Там отметили, что именно поэтому ПУМБ контролирует внесение наличных средств на счета клиентов банка не только одной суммой в 400 тыс. грн., но и несколькими платежами, которые в общей сумме равны или превышают 400 тыс. грн. Кроме того, учитываются не только операции зачисления наличных денег в кассах банка, а также операции по внесению наличных через терминалы. Данный лимит действует до конца военного положения.
«Для снятия лимитов с таких счетов, клиентам необходимо обратиться в банк любым удобным для него способом (электронной почтой, письменно ), получить консультацию по документам, которые необходимо предоставить, и отправить документы, подтверждающие источники происхождения средств в банк», — объясняют в ПУМБе.
Что говорят специалисты
Юристы обращают внимание, что в соответствии с постановлением НБУ от 8 июня 2022 г. № 69 «О внесении изменений в постановление правления Национального банка Украины от 23 марта 2022 года № 60» банк может самостоятельно в своих внутренних документах определять случаи обязательного установления источников происхождения средств и перечень подтверждающих документов, которые должны предоставляться клиентом.
«То есть финучреждение может требовать документальное подтверждение происхождения средств клиента даже при внесении на счет суммы меньше 400 тыс. грн. Если клиент не может документально подтвердить происхождение средств, банк имеет право ограничить осуществление денежных операций с такими средствами», — говорит юрист компании «Волхв» Юрий Шевчук.
Формально ни закон, ни нормативы НБУ не содержат прямого требования к банку считать 400 тыс. грн накопительным итогом, но и не запрещают такой подход.
«Согласно этому закону и постановлению № 60 НБУ, банк может принимать более 400 тыс. наличными для зачисления на текущий счет без документов, но при этом обязан сообщить клиенту, что все расходные операции (в том числе и перевод на другой счет) будут доступны только после подачи документов. При этом ссылка идет на закон о борьбе с отмыванием, где „пороговой“ операцией называется любая от 400 тыс. грн разово, а не накоплением», — объясняют эксперты «Минфина».
Плата за неактивный счет и пеня за банковский сейф в Привате
Читатель «Минфина» под ником Lolik1837 пожаловался, что получил от Приватбанка предупреждение о списании средств, хотя уже давно закрыл счета в банке.
По его словам, в сообщении говорилось, что в последнее время клиент не пользуется своими счетами, поэтому они перешли в статус неактивных. И со следующего месяца будет списываться по 20 грн/мес. с каждого счета.
«Господа приватовцы, у меня много лет нет ни карт, ни счетов в вашем банке. Даже когда у меня вышли сроки действия „приватовской карты“, я на всякий случай сходил со своими документами в отделение вашего банка и закрыл все счета, все карты, отказался от открытия новых кредитных карт. У меня нет ни копейки задолженности перед вами», — заявил Lolik1837.
При этом в пресс-службе банка заявили, что клиент получил это предупреждение, поскольку у него есть неактивная и незакрытая карта Привата. Но банк не будет списывать комиссию, если на карте отсутствуют собственные средства, так что никакого долга не возникнет.
«В соответствии с условиями договора, если вы не проводите операций по карте в течение 12 месяцев, банк списывает 20 грн за обслуживание такого счета. Чтобы этого избежать, нужно хотя бы раз в год совершить какую-то трату с остатка собственных средств», — уточняют в Приватбанке.
Другой клиент Приватбанка под ником dkss рассказал, что банк неожиданно начислил пеню за аренду банковской ячейки.
«Вип-обслуживание сводится к звонкам мне, когда насчитали пеню за аренду сейфовой ячейки во время моей эвакуации с Киевской области. 3000 гривен в воздух за ячейку, это даже не кредит», — жалуется автор отзыва.
В пресс-службе Привата объяснили ситуацию так: «Банк не насчитывал комиссии для тех отделений, которые не работали и не имели доступа к депозитарию. Поскольку у автора отклика ячейка была оформлена в работающем отделении, банк насчитал все платежи согласно договору аренды сейфа. Если клиент там ничего не хранил, он мог расторгнуть договор аренды удаленно и передать ключ в ближайшее отделение банка».
Как monobank переводит валюту и что советует, чтобы предотвратить двойную конвертацию
Автор отзыва под ником Xa3uk пишет, что делал перевод в евро из Германии через MoneyGram на счет monobank в евро, но получил средства на гривневый счет по курсу 30 грн/евро.
«Тепер не можемо заплатити за квартиру, бо треба саме в євро і саме банківським переказом відправити лендлорду. Через самодіяльність банку будемо ночувати на вулиці або знімати з гривневої картки кеш і втрачати 11%, щоб знов якось пробувати поповнити рахунок в євро», — рассказывает клиент.
По его словам, везде в инструкциях написано, что можно пополнить счет в евро. «MoneyGram получил евро и отправил евро. Никому не сообщали IBAN гривневого счета», — резюмирует он.
В банке заявили, что проверяют информацию, но клиент решение своей проблемы до сих пор не подтвердил.
Другой клиент monobank под ником FCKmonoFCK пожаловался на двойную конвертацию платежей.
«Банк в одностороннем порядке изменил условие обслуживания счета и карты, включив двойную конвертацию на все платежи без ведома своих клиентов, оправдывая это фактом, что раньше банк за все платил вместо вас», — пишет автор отзыва.
В службе поддержки monobank объяснили ситуацию и произошедшие изменения:
«Торговая точка выставляет счет в гривне для вашего удобства. Непосредственно списать сумму в гривне с гривневой карты нет возможности, поскольку платеж проходит через платежную систему, в которой основная валюта — доллар, поэтому оплата проходит путем конвертации гривна (отображается на сайте) — доллар (валюта платежной системы) — гривна (валюта карты).
К нам поступает запрос в долларах. Раньше мы брали расходы на себя, если фактическая сумма списания была до $100, то есть списывалась та сумма в гривне, которая отображалась на сайте. В военное время эти условия изменились, сейчас берем затраты на себя, если сумма списания до $10″.
Сотрудники банка также добавили, что в мобильном приложении есть возможность отключить такие списания. На главном экране достаточно сделать свайп влево и в списке выбрать «Настроить двойную конвертацию». Если функционал отключен, то списания больше $10 проходить не будут. По умолчанию тумблер выключен.
Космические комиссии за платежи и снятие наличных денег за границей
Читатели «Минфина» продолжают жаловаться на драконовские комиссии за расчеты картой и снятие наличных денег за границей.
«Знімала минулого місяця в банкоматі 500 євро, комісія була 466 грн, сьогодні знімала в тому ж банкоматі 500 євро, комісія стала 1999 грн», — поделилась клиент Ощадбанка под ником banakh.
В службе поддержки банка сообщили, что снятие наличных в банкомате иностранного банка тарифицируется в размере 1,5% + 35 грн (плюс комиссия 1% за конвертацию валюты).
«10% от суммы операции может блокироваться на случай валютных колебаний. Таким образом банк предупреждает возникновение несанкционированного овердрафта. После завершения обработки операции эта сумма будет разблокирована автоматически (в течение 1−3 дней)», — объяснили там.
Подобный отзыв прилетел и в адрес Восток Банка от пользователя под ником DennyEnglish.
«Оплачиваю я семье за границей жилье на Booking и вижу, что с меня списывают 10% комиссии за платеж. Я пишу в поддержку и одновременно начинаю искать сам у них в тарифах. Оказывается банк ввел такую комиссию за онлайн-оплату в интернете на счёт зарубежных компаний и вообще за границей», — пишет он.
По словам клиента, у его жены также есть счет в Банке Восток, в последнее время она находится за границей и замечала, сколько денег приходится отдавать как комиссионные. DennyEnglish говорит, что он с супругой планируют закрывать счет в банке.
В финучреждении не отреагировали на отзыв клиента.
Почему Ощадбанк ждет смс от клиентов с временно оккупированных территорий
Клиенты Ощадбанка рассказывают, что финучреждение не подстроилось к новым реалиям и это создает проблемы с подтверждением банковских операций на временно оккупированных территориях.
«Ребят, выключите бота плиз, который требует номер телефона и подтверждение на него на оккупированных территориях. Вы вообще в курсе что у нас (Херсонская, Запорожская обл.) нету мобильной связи, иногда есть интернет (это обязательное условие для работы веб-банкинга). Так почему не сделать подтверждение каким-нибудь образом по интернет соединению?», — делится клиент под ником fantom13.
Автор отзыва также добавляет, что это тоже не решит проблему, поскольку большинство клиентов Ощада — пенсионеры, у которых не всегда есть смартфоны с уже установленным приложением.
Другой клиент государственного банка под ником OlegMal91 пишет, что на проблемах его клиентов уже зарабатывают деньги.
«На оккупированных территориях не работают банки и банкоматы, единственный способ хоть как-то обналичить средства — это перекинуть деньги кому-то на карту и он даёт наличку под процент 5−10%. Ещё есть возможность купить еду по карте, но это только пару магазинов делают и многих товаров там нету. На данный момент связи нету вообще, работает только крымский оператор связи и всё, роуминг не работает», — рассказывает пользователь.
Ощадбанк заверил, что ищет все возможные альтернативные способы для подтверждения операций без доступа к мобильной сети, чтобы помочь жителям временно оккупированных территорий.
20 июня в банке сообщили, что упростили вход в мобильное приложение. Сейчас это можно сделать благодаря поступившему в вайбер коду.
- Загрузите или откройте новое приложение Мобильный Ощад.
- Если при вводе телефонного номера для входа/регистрации вы не получите смс, то переходите на сайт банка в раздел «Обратная связь», выбирайте «Веб-звонок» и «Продолжить без авторизации».
- Оператор контакт-центра Ощадбанка проведет полную верификацию и сможет изменить канал доставки паролей на 24 часа, чтобы вы выполнили регистрацию.
- После этого заходите в приложение, нажимайте «Отправить смс повторно» — и сообщение придет в вайбер.
- Выполняйте регистрацию и подтверждайте все последующие операции в новом приложении кодом доступа.
Виртуальные карты: какие ограничения ввел monobank во время войны
Клиент monobank под ником naibude рассказал историю, почему не смог оплатить покупки в АТБ виртуальной картой.
«Як з’ясувалося, щоб сплатити чек в АТБ на 4000 грн власними коштами на картці monobank, мені необхідно на касі пройти відеоверифікацію та навіть мати із собою у цей момент закордонний паспорт. Черга може зачекати хвилин 10 (адже стільки триває верифікація), а може й довше, адже не завжди є зв’язок у магазинах», — возмущается пользователь.
В ответ служба поддержки «банка в смартфоне» сообщила об ограничениях на пользование виртуальными картами во время военного положения:
«При сценарии открытия счета удаленно на использование устанавливаются ограничения: общий лимит на проведение расходных операций по всем счетам в размере 40 тыс. грн в месяц и 400 тыс. грн в год; общий остаток на всех счетах в размере 400 тыс. грн.».
Там также добавили, что клиенту отправляют уведомление, если счетчик расходных операций превышает 80%. Для снятия ограничений можно провести идентификацию по видеозвонку или обратиться к сотруднику в точке выдачи.
Кто заплатит 750 грн за сбой в системе ПУМБа
Автор отзыва под ником viktoriaadamik поделилась историей, как вместо одного перевода средств ПУМБ провел четыре операции подряд.
«10 червня 2022 року в 17:08 я здійснила в додатку ПУМБ Online переказ коштів на суму 250 грн. Через декілька хвилин я помітила, що замість однієї транзакції чомусь пройшли чотири перекази, кожен на 250 грн і кожен о 17:08. Я відразу зателефонувала на гарячу лінію, де мені пояснили, що стався збій в системі і запевнили, мовляв, не хвилюйтесь — три перекази в розмірі 2503 будуть повернені протягом одного робочого дня», — рассказывает viktoriaadamik.
Однако деньги так и не вернулись. После повторного разговора с сотрудниками банка, потерпевшая обратилась в отделение банка и написала заявление, чтобы обжаловать списание средств.
24 июня клиентке позвонили. «Людина, яка мені телефонувала, сказала, що вони провели розслідування і вияснили, що ці чотири транзакції були проведені з різницею в 5 хв і різним кодом підтвердженням, що є відверта брехня. Вважаю, що 750 грн вкрадені банком», — подытожила пользователь.
ПУМБ пообещал разобраться со сложившейся неприятной ситуацией, однако до сих пор вопрос клиента остается нерешенным.
https://minfin.com.ua/2022/07/07/88329517/