Туроператор вместо денег за отмененный тур предлагает депозит. Это законно?
Туроператор отменил поездку за рубеж, но деньги возвращать не хочет. Вместо этого внес их на депозитный счет. То есть деньги я могу потратить только на новый тур у этого же туроператора. Меня это не устраивает: путевки сильно подорожали, да и в отпуск ехать не хочется.
Слышал, многие фирмы надеются, что будет как в начале пандемии. Тогда путевки массово отменяли, а через некоторое время вышел закон, что деньги туристам можно сразу не отдавать. И вот сейчас они тоже ждут такого закона. Но как быть, если я хочу получить деньги на карту сейчас?
Туроператор может предложить оставить стоимость путевки на депозите. Если согласитесь, все будет законно. Но если потребуете, чтобы вам вернули деньги сразу, туроператор не вправе их удерживать. Если он отказывается от выплаты, можете потребовать еще и штраф за несвоевременный возврат.
На что имеет право турист
Турист вправе в любой момент расторгнуть договор с туроператором по своей инициативе. Ему должны вернуть деньги за вычетом документально подтвержденных расходов, которые турфирма уже понесла на эту поездку. Например, подойдут договор и платежные документы, которые докажут, что туроператор перечислил невозвратный аванс зарубежному отелю. Чем раньше клиент обратится с заявлением об отказе от путевки, тем выше вероятность вернуть все деньги.
Когда туроператор без уважительной причины в одностороннем порядке расторгает договор с туристом, он обязан вернуть полную стоимость путевки. Но если при этом существенно изменились обстоятельства и туроператор успел потратить часть денег на организацию поездки, он вправе удержать их с клиента. Такие расходы тоже необходимо подтвердить.
На основании существенно изменившихся обстоятельств договор может расторгнуть и турист, и туроператор. Вот что относится к таким обстоятельствам:
- произошел непредвиденный рост транспортных тарифов;
- турист заболел, ему отказали в визе или он не смог отправиться на отдых по другим независящим от него причинам;
- изменились сроки поездки;
- условия путешествия хуже, чем прописаны в договоре. Например, вместо четырехзвездочного отеля клиента поселили в хостел.
Есть и другие обстоятельства — они оговорены в ГК РФ. Обычно в договорах их называют форс-мажором. Это могут быть, например, войны и стихийные бедствия.
Весной 2022 года многие туроператоры отменяли путевки по независящим от них причинам, потому что авиакомпании не могли летать за рубеж из-за закрытия воздушного пространства и риска ареста лизинговых самолетов. Например, «Пегас-туристик» отменил туры с перелетами Nord Wind, Pegas Fly и Royal Flight.
В этом случае договор с туристом должны расторгнуть. Но туроператор не виноват в том, что клиенты не смогли отправиться на отдых. Если турфирма до отмены путевки уже потратила часть денег на организацию тура и контрагент их не возвращает, она имеет право удержать их с клиента. Но должна будет показать договор и платежные документы, которые это подтвердят.
Письма о путешествиях и эмиграции
Истории о том, где отдыхать, учиться и жить, — в вашей почте по воскресеньям. Бесплатно
Подписаться
Подписываясь, вы принимаете условия передачи данных и политику конфиденциальности
Может ли туроператор предлагать возврат денег на депозитный счет
В таких ситуациях туроператоры зачастую предлагают клиентам получить деньги за отмененные туры на депозитный счет. То есть потратить их можно будет только на покупку новых путевок у этой же фирмы. Так было в пандемию в 2020 году и весной 2022 года, когда другие страны стали закрывать воздушное пространство и перестали выдавать визы.
Например, «Пегас-туристик» и Fun & Sun — ранее назывался «TUI Россия» — весной 2022 года предлагали перебронировать туры на другие направления или сохранить деньги на депозите.
Информация об отмене туров:
Fun & Sun
У «Пегас-туристик» была и другая опция — сохранить наземное обслуживание для некоторых путевок. Туроператор не пояснял, что он имел в виду. Скорее всего, речь шла об уже оплаченном проживании в отелях и экскурсиях, если клиенты своим ходом доберутся до пункта назначения. А вот о возврате денег на банковский счет клиента в заявлениях об отмене туров не упоминали.
Если вам предлагают депозит и вас устраивает такой вариант, вы можете им воспользоваться. Но если вы предпочитаете забрать деньги, туроператор обязан их вернуть, поскольку нет закона, который разрешал бы удерживать ваши деньги.
Ассоциация туроператоров России обращалась в Ростуризм с просьбой отсрочить выплаты за несостоявшиеся туры до 2023 года, а до этой даты разрешить только перебронирования или выбор другой услуги по той же стоимости. Туроператоры надеялись, что повторится сценарий начала пандемии, когда правительство, чтобы поддержать туркомпании, разрешило не возвращать деньги клиентам сразу.
Напомню, как было тогда. Туроператоры предлагали клиентам поменять путевку на равнозначную без доплаты до 31 декабря 2021 года, а если туристы отказывались, компании могли отложить возврат денег до указанной даты. На сумму задолженности начисляли проценты в размере — 1 /365 ключевой ставки ЦБ за каждый день. Ставка ЦБ на 24 июля 2020 года, когда вступило в силу постановление правительства, была 4,5%. Правило распространялось на туры, купленные до 31 марта 2020 года включительно.
Но к апрелю 2023 года новых постановлений не издали. Поэтому туристы вправе получить деньги обратно сразу после отмены тура.
не смогла полететь в Хургаду
«Обидно за испорченный отпуск и детей, которые хотели увидеть море»
Мы купили путевку в пятизвездочный отель в Хургаде на сайте «Пегас-туристик» для двоих взрослых и двоих детей. Заплатили 161 000 ₽ двумя частями: 22 января и 15 февраля 2022 года. Лететь должны были прямым рейсом из Омска. Долго готовились, хотели показать детям море, накупили масок, взяли ласты и много чего еще для отдыха. Дети ждали с нетерпением, считали дни. Дочь постаралась и на отлично закончила четверть, чтобы первый раз попасть на море.
Вылет планировался 8 марта 2022 года, 4 марта нам должны были прислать билеты. Я случайно зашла в электронную почту и увидела, что заявку на тур отменили 3 марта в 16:00. Больше никакой информации от туроператора не было — только приписка, что деньги можно использовать на поездки по России или оставить на депозите.
Нас этот вариант не устраивал, так как из-за курса доллара цены даже на путевки в Турцию начинались от 260 000 ₽, а на Египет у «Пегаса» прайса вообще не было.
C 3 марта 2022 года я пыталась дозвониться до туроператора. По федеральному номеру 8 800 700-87-47 никто не отвечал, хотя раньше я всегда без проблем дозванивалась или заказывала обратный звонок. Я стала искать информацию в соцсетях и поняла, что не одна такая: в группе во «Вконтакте» были десятки сообщений. Оказывается, в марте 2022 года многие не могли вернуть деньги еще с 2020 года, когда поездки отменили из-за коронавируса.
В итоге я отправила вопросы туроператору по электронной почте. Мне ответили, что изменилась полетная программа и договор расторгли, ссылаясь на форс-мажор. Но мне так и не объяснили, что именно они считали форс-мажором. У меня даже не осталось на руках договора — только номер заявки.
Я попросила прислать мне договор, и, к счастью, мне его прислали. В ответ я направила в «Пегас-туристик» претензию. Хотела вернуть деньги, чтобы купить тур у другого оператора или, если не получится с поездкой, потратить их на ремонт.
Было обидно за испорченный отпуск и особенно за детей, которые хотели увидеть море.
До 22 марта 2022 года туроператор не отвечал на звонки, а, когда я попыталась предостеречь других людей от покупки тура в группе «Пегас-туристик» во «Вконтакте», забанил меня.
22 марта я написала жалобу на сайт одной политической партии. Не знаю, партия помогла или просто так совпало, но вечером того же дня «Пегас-туристик» прислал мне заявление на возврат денег, а через пару дней перечислил средства.
собиралась отдохнуть в Шарм-эш-Шейхе
«Больше всего расстраивает, что в этой ситуации мы абсолютно бессильны»
Я купила тур в Шарм-эш-Шейх в агентстве, путевка была от туроператора «Пегас-туристик» с вылетом 14 марта 2022 года. 3 марта мне позвонили из агентства, где я делала заказ, и сказали, что вылет отменили. Предложили забронировать новый тур с доплатой, сохранить деньги на депозите у туроператора или оставить только наземное обслуживание, а до Египта добираться самостоятельно. В возврате стоимости тура отказали.
Я пробовала найти замену, но цены были такие, каких в рамках моего бюджета даже рядом не было, — переплата была равна стоимости старого тура. Поэтому временно оставила деньги на депозите.
В 2021 году была похожая ситуация: покупала путевку в Турцию, но вылеты отменили из-за коронавируса. Но тогда авиасообщение официально закрыли, с этим ничего нельзя было поделать. К тому же были варианты замены, и мы все-таки улетели на Кубу и не потеряли отпуск.
Больше всего расстраивало, что в этой ситуации мы были абсолютно бессильны. Единственные, кто пытался нам помочь, что-то объяснить и подобрать замену, — сотрудники турагентства.
Писать жалобы и судиться, конечно, можно было, но мы никуда не обращались: подумали, что это трата времени и денег. У «Пегаса» ничего подходящего на замену Египту не было, тогда ведь остановили практически всю полетную программу.
В итоге мы добавили денег к депозиту и купили тур в Стамбул на август 2022 года. Цена была высокой, но деваться было некуда: надо было потратить депозит.
В сообщении на сайте «Пегас-туристик» не была предусмотрена возможность вернуть деньги на банковский счет
У Fun & Sun тоже не было такой опции
Как вернуть деньги
Если фирма отказывается возвращать деньги, можно сразу пойти в суд. Клиент не обязан направлять досудебную претензию, поскольку такой порядок предусмотрен только для споров о качестве туров. Например, если туриста должны были заселить в пятизвездочный отель, а поместили в двухзвездочный.
Но я рекомендую все же составить претензию о расторжении договора и отправить ее туроператору или агенту, смотря у кого покупали путевку. Это можно сделать Почтой России с уведомлением о вручении или просто по электронной почте. Есть шанс, что фирма не захочет доводить дело до суда и после получения претензии выплатит все добровольно.
Претензия о расторжении договора о реализации туристского продукта
Если туроператор согласился вернуть стоимость путевки, но собирается вычесть расходы, которые успел понести, то должен подтвердить их документами. В договоре должна быть указана сумма в рублях, именно ее и обязан вернуть туроператор.
Если, несмотря на претензию, организация откажется вернуть деньги и будет настаивать на депозите, клиент вправе подать иск в суд. Это можно сделать по месту жительства, адресу ответчика или месту заключения или исполнения договора. Иск до 100 000 ₽ направляют мировому судье, если сумма больше — в районный суд.
В исковом заявлении опишите ситуацию: когда заключили договор, какую сумму и когда перечислили туроператору, когда и как потребовали деньги обратно, что ответил вам туроператор.
Исковое заявление о расторжении договора о реализации туристского продукта
К исковому заявлению приложите документы — их можно отправить почтой или передать в канцелярию суда лично:
- Все, что подтверждает требования клиента. Это договор о реализации туристского продукта, заявка на бронирование, подтверждение оплаты тура.
- Подтверждение обращения к туроператору или агенту в досудебном порядке. Если претензию высылали Почтой России — квитанцию об отправке или уведомление о вручении. Если претензию направили по электронной почте — скриншот высланного письма в папке «Отправленные».
- Отказ туроператора или турагента вернуть деньги.
В суде клиент имеет право потребовать не только деньги за тур, но еще и штраф — 50% от невыплаченной добровольно суммы, компенсацию морального вреда и неустойку.
Например, в Санкт-Петербурге суды рассматривали дело о возврате денег по заявлению туристки к туроператору. Женщина заплатила за отдых в Занзибаре на троих человек 883 770 ₽. За восемь дней до поездки клиентку увезли в больницу. Она сразу сообщила об отмене вылета турагенту, но ей вернули только 375 651 ₽.
Петербурженка обратилась в суд и потребовала возврата оставшихся 508 119 ₽, компенсации морального вреда — 50 000 ₽ — и уплаты штрафа. Ответчик утверждал, что успел перечислить деньги иностранному туроператору, который вернул только 4282 $, что по курсу на дату оплаты заявки составило 292 085 ₽.
Суд первой инстанции сказал, что ответчик не представил доказательств трат на сумму 508 119 ₽, а иностранному туроператору фирма перевела деньги уже после того, как истица отказалась от поездки. Значит, туроператор обязан вернуть клиентке 508 119 ₽. А еще ответчик должен выплатить туристке компенсацию морального вреда, 3000 ₽, и штраф — 255 559 ₽. Суды апелляционной и кассационной инстанций оставили решение суда первой инстанции в силе.
Определение Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 13.07.2020 № 88-11233/2020 по делу № 2-2626/2019
Если туроператор увиливает от возврата, а депозит вас не устраивает, не затягивайте переписку. Направляйте претензию, а если это не сработает, обращайтесь в суд. Чем раньше вы подадите иск, тем быстрее сможете вернуть деньги. Желаю вам удачи.
осталась без отпуска
«Очень расстроилась, потому что со мной такое случилось впервые»
13 февраля 2022 года купила тур из Самары в Шарм-эш-Шейх у туроператора Coral Travel за 117 000 ₽ за двоих. Улететь должны были 7 марта. Когда начался конфликт с Украиной и стали закрывать границы, думала, что будут проблемы с вылетом. Но на официальной странице Ростуризма в соцсетях уверяли, что вылеты в Египет будут. Coral тоже говорил, что все будет хорошо и рейсы не отменят.
3 марта вечером по электронной почте пришло письмо от туроператора, что все рейсы сняты. Пытались вернуть деньги, но бесполезно. Хотели купить билеты в Калининград, а остальные деньги оставить на депозите, но и тут нам отказали. Говорили, что из Самары не было рейсов даже по России. Отпуск на работе было уже не отменить. Пришлось оставаться дома.
Coral Travel предлагал перенести тур на любую дату после 28 марта, но меня это не устраивало из-за отпуска. Оставалась неделя отдыха в июне и неделя в сентябре 2022 года. За такое короткое время я не успела бы съездить за границу с учетом того, что по возвращении еще надо было сдавать ПЦР-тест. Я тогда очень расстроилась, потому что со мной такое случилось впервые. Хотела вернуть деньги и готова была писать жалобу.
Но в итоге смогла воспользоваться депозитом — купила на эти деньги тур по России на другие даты.
Что делать? Читатели спрашивают — эксперты отвечают
Задать свой вопрос
Анастасия Корнилова
Возвращали деньги за отмененный тур за границу? Поделитесь опытом:
Mother, каждому свое. Не стоит удивляться. Из-за чьих-то амбиций, многие вынуждены двигать свои планы и терять деньги. А для детей, море — это первый приоритет. Лучше море, чем война!
Оплатили тур в Венесуэлу на двоих, бронировали через турагента ТЕЗ-тур у туроператора Пегас-туристик с 11.03. Закрыли небо.
02.03 сделали перебронирование на ОАЭ. Стоимость тура пересчитали по новому курсу, внесли доплату. Через полчаса после перевода второй суммы узнаем через публикацию Турдома, что Пегас закрыл с 02.03 бронирование на Эмираты. Сотрудники ТЕЗ-тур сделали вид, что узнали об этом только от меня. Встал вопрос возврата денег. Наученная почти двухгодичным опытом выбивания средств за несостоявшиеся туры в пандемию, сразу же решила потратить деньги на отдых в Подмосковье.
Заказала отель на пятерых на неделю. После согласования отеля, предложенного Пегасом, пообещали вернуть доплату за ОАЭ. Не подписав договор, изменили бронирование. Дети решили ехать только на выходные, то есть на три ночи. В ТЕЗ-туре заявили, что им пришлось делать новое бронирование, оно возможно только со штрафом и штраф равен сумме за отказ четырех ночей. Ровно час я ругалась с менеджером, два часа с директором. От хамства сотрудников волосы вставали дыбом. Аргументировала тем, что изменение к договору на парк-отель в Подмосковье я не подписывала, а заявка в системе бронирования не будет являться доводом для суда. В конце концов не выдержал директор, даже сделал комплимент, что слишком хорошо знаю законодательство и мне выдали документацию по реальной стоимости. Приехав в отель и зайдя в отдел бронирования я выяснила, что реальная стоимость была выше оплаченной мною стоимости на 25000 рублей.
Еще находясь в отеле, я начала требовать возврат доплаты за ОАЭ. Менеджер по своей глупости написала мне, что деньги они не успели перевести в Пегас. Написала досудебную претензию. Доплату за Эмираты вернули. Но часть суммы всё таки осталась в Пегасе. Звонила в Пегас, общалась с менеджером , бронировавшим мне тур в Подмосковье. Просила её соединить с бухгалтерией, пыталась лично выяснить когда произойдет возврат, оставшейся суммы. Ответ ожидаемый- у нас договор не с вами, поэтому переговоры и возврат возможны ТОЛЬКО турагенту. Остаток суммы решили вытащить, заказав у Пегаса тур по России.
https://journal.tinkoff.ru/deposit-net/